Frozen Beauty from far away: Mindent a bolti tolvajokról, kereskedelmi tapasztalatok

2016. május 14., szombat

Mindent a bolti tolvajokról, kereskedelmi tapasztalatok

Miről lesz ma szó? Nem olyan régen voltam egy „Loss Prevention Training” nevű dolgon. Ez összefoglalva minden, amiből a boltnak kára származik. Ezt a témát szeretném ma bemutatni, ami talán érdekes lehet, talán azoknak is, akik hozzám hasonlóan kiskereskedelemben dolgoznak.

Videót akartam csinálni, de a 40 fokban majdnem elájulok, ha nem is, akkor is izzadok, mint egy szökőkút, abszolút nem glamour. Nem tudom írottan jobban tudom-e ezt bemutatni, vagy beszélve, de ki fog derülni a végén.

A lopást és mindenféle csalást annyira komolyan veszi a cég, hogy az első munkanapon csak arról nézetnek videót, hogy ki hogy lopott, és hogy fülelték le, és megpróbálnak jól elrettenteni tőle egy életre. Itt ez még csak ilyen egyszerű elrettentés, de a dolog azért ennél sokkal összetettebb.

A cégnek külön Loss prevention regionális, és nyugat-kanadai vezetője is van. De mi is takar ez a loss prevention dolog.

A kiskereskedelmet 3 féle kár érheti. Az egyik a bolti tolvaj, azaz a lopás. A második a dolgozói, ez meg az, ami akár lopás is lehet, vagy egyszerűen csak 10000 oldal kinyomtatása a gyereknek. A harmadik az a papírmunkában vétett hibák.

Ki mit tippel, melyik mekkora százalékban veszi ki magát az készletcsökkenésből, amit mi shrinknek hívünk.

Le merném fogadni, hogy az olvasók 99%-a a bolti tolvajokat mondta volna. És nem!

Anno én is meglepődtem, de még mennyire.

Kezdjük a papírmunkás dologgal, mert talán az lehet a legkevésbé egyértelmű. Az első lehetőség arra, hogy valamit valaki elrontson az a markdown, azaz a leértékelés, amikor a régi cuccokon végig szkennelünk és valami nem stimmel. Ez lehet direkt, lehet véletlen. A direkt az általában a manuális, amikor mondjuk egy családtagnak valamit valaki durván leértékel. A határ itt, hogy ez belső lopás vagy a papírmunka, hát ehhez szakértő kell, mert nagyon homályos. Lehetőség a rossz leértékelésre, ha valaki egy kis karcolásra durva leértékelést csinál, akár a polcra teszi vissza akár magának csinálja.

Nálunk manuális leértékelést koordinátor vagy menedzser csinálhat, egyszerű eladó nem, ami nem is baj. Szerintem ez sok helyen van így. Elég az, hogy sima címkét minden kevésbé okos is tud nyomtatni, mint múltkor a 20 dolláros dísztányérra valamelyik igen okos rátett egy 150 dolláros árat. Egyébként simán megvenné valaki annyiért. De ez a random ár betippelés elég nagy probléma, főleg ha adott cuccból jó sok van, és a vásárló meg panaszkodik, hogy mi a fene.

A selejtes dolgot le kell nullázni, és csak utána kidobni, az üres dobozokat, amikből ellopták a cuccot, azt pedig nem szabad leértékelni, az megy a kukába.

A papírmunka általi hibákat tanítással, tréninggel lehetne leküzdeni, de nincs rá idő, és nem mindenkinek van agya. Ezt nem kell szépíteni, van, aki nem fogja fel, hogy nem mindegy, hogy mi van a címkén kódként feltüntetve, attól függetlenül, hogy mondjuk az ár stimmel. Például egy nadrág 100 dolláros, de beauty kód alatt szerepel. Az 100 mínusz dollár a gatya szekciónak, és 100 plusz a beautynak, ami ugyan ráfér az osztályra, de nem ez a jó módja a kompenzálásnak.

A belső lopás egy különös kérdéskör, főleg a magyar közegben, mert ugye ki gondolná lopásnak, ha elteszek egy doboz tollat vagy tűzőgépet. Az jár, úgyis alulfizetnek, ezt simán eltehetem, gondolja szerintem az emberek 99%-a. De javítsatok ki, ha én dolgoztam csak ilyen helyeken. Emlékszik-e valaki arra, amikor általánosban volt egy szülő, aki mindig „megoldotta” a fénymásolást a munkahelyén. Na, ez itt ugyanúgy lopásnak számít.

Itt nincs raktárban cuccokat dugdosó Julika néni, aki megvárja, amíg leakciózódik a hátsó polcon. Vagy megveszed, vagy nem. De persze van, aki ellopja.

Figyelmeztető jelek lehetnek:

Rokoni, baráti kapcsolat a kasszás és a vevő között. Én például nem is adhatok el semmit a férjnek. Ez szabály, és szerintem ez inkább védi a dolgozókat, hogy a gyanú se merüljön fel.

A vásárló vár a sorban egy bizonyos kasszásra, gyanús.

Túl sok fake kód, azaz, amikor nem tudjuk pontosan a kódot, van erre egy hamis kódunk, de ha ezt valaki sokat használja, az azért gyanús.

Rövid blokk, viszont baromi nagy szatyornyi cucc. Hát, néha a dolgok elfelejtődnek beszkennelődni. Ez is általában rokoni vagy baráti együttműködés.

Ha blokk van a kukában a kasszánál, az teljesen egyértelműen gyanús, főleg hogy minden kicsit is a céghez köthető dolgot a spéci kukába kell tenni. Ilyen a blokk és az üres blokkpapír is.

Gyanús minden kis cetli a kaszasoron, amit ákombákom számok vannak, vagy vonalak. A vonalak általában az egy dollárokat jelentik, amit nem adott vissza a vásárlónak az illető, és a végén, ha összegyűlt 10-20, akkor egyben kiveszi. A lebukás veszélye sokkal kevesebb, mert nem tízszer csinálta, csak egyszer, mármint az elemelést.

Nem csak arra kell figyelni, ha egy kassza hiányos 5-20 dollárral, hanem arra is, ha egy adott kasszás kasszája hiányos 5 dollárral, de minden egyes nap. A minta viszonylag gyorsan kirajzolódik.

Nálunk 8 kassza van, az a normális, ha egy adott kasszába aznap 2-3 dolgozott, ha 5-6 akkor az nagyon nehezen követhető, hogy ki mit mozgatott. Az is gyanús, ha egy kasszás napi 3-4 különböző kasszába állt be.

Váltópénzt csak a váltós dobozból lehet kivenni és ehhez koordinátor kell. A kasszások egymás között nem bizniszelhetnek. Szerencsére ők nem is tudják kinyitni a kasszát, csak a készpénzes vásárló esetén nyílik ki. De ha nem csukja be 10 másodperc alatt, akkor a kassza sípolni fog, ami nagyon jó, mert a nyitott kassza mindig gyanús. Főleg ha 1000+ dollár van benne.

Nálunk az ajándékkártyával is óvatosan kell bánni, vagy figyelni az embereket, mert egyszerűen 35-40 másodperc alatt megoldható, hogy rákerüljön egy csomó pénz, de úgy, hogy a kamerán kívül az senkinek sem fog feltűnni. Tök egyszerű, mielőtt a vásárló lelép gyorsan beszkenneled a blokkját, kiválasztasz rajta egy drága cuccot, leokézod, hogy visszahozta, és már tolod is a pénzt az ajándékkártyára. 500-1000 dollár a tiéd, a vásárló meg reméljük, nem akarja visszahozni, mert a blokk kódjában már ott szerepel, hogy visszahozott termék. Itt, ami gyanús tud lenni, ha a vásárló nem írta alá a visszahozós papírt. Mi nem kérünk címet meg ilyen baromságokat, csak aláírás. Tehát ha ajándékkártya van valaki kezében és nincs előtte vásárló, az rosszat jelent. Ehhez egyébként a legtöbb kasszás nem elég okos.

A sima visszavételnél 400 dollár felett kötelező menedzsert hívni, de hát Manci még így is visszavehet egy táskát, ami 350 dollárosnak van kikiáltva, de közben meg 25 dolláros. De ettől ezt még volt, aki eljátszotta ezerdolláros táskával, vagyis blokkal.

Következő hatalmas pont a belső sunyiságra a próbafülke. Szerintem 100 módját tuti fel tudnám sorolni, hogyan lehet itt lopni, főleg ha még össze is játszik a vásárló a dolgozóval.

A legegyszerűbb, hogy a próbafülkénél van szenzor eltávolító, mert mindig van egy idióta vásárló, aki nem tudja felpróbálni a ruhát, mert a szenzor akkora hatalmas darab, hogy leküzdhetetlen akadályt képvisel. A jó mórszer, hogy átteszi a fülkés lány máshova a ruhán, a buta csak leszedi, és nem rakja vissza a ruhára, a sunyi meg leszedi és eldugja.

Az utóbbi időben elég sok olyan árcédulát találtam, ami sértetlenül volt eltávolítva a ruháról. Ezt vagy a próbafülkés csinálta és van egy belső sunyink, vagy a vásárlónak van egy szenzor eltávolítója. Erről még esz szó később.

A próbafülkés lány nem hagyhatja el a területét, csak ha más odamegy és ott is marad addig, amíg az eredeti személy mondjuk a mosdóba ment. Nem lehet semmilyen személyes táska a környéken.

Ennek a leányzónak el kell vennie a vásárló kezéből a ruhákat és egyesével szétválasztva leszámolnia. Alap trükk, hogy egy vállfa, de két ruha, vagy hogy az övet befűzik a gatyába, vagy a gatyaszárat tömi meg valaki. Ha ezt valaki direkt nem veszi észre, az probléma. Viszont azt elfogadom, hogy nem lehet mindent észrevenni, mert a vásárlókat csak nem tudjuk megmotozni.

A blokk vagy a címke a kukában itt is intő jel.

Amit nagyon nem akarnak megérteni, hogy a munkaidőm után én megyek vásárolni, tőlem is el kell vennie a ruhákat, meg minden kollégától. Egyik, az ő állásának érdekében, kettő az enyém miatt. Két kolléga együtt tud a legjobban lopni. Na jó, három még jobban, de az ilyennek nem szabad látványra sem lehetőséget adni.

A próbafülkét óránként ellenőrzi egy koordinátor. Ennek kiszámíthatatlannak kellene lenni, ehhez képest pont egy óra eltéréssel hívnak. Én direkt mindig kicsit hamarabb vagy később megyek, mert ha a vásárló pontosan tudja, hogy egészkor van ellenőrzés, akkor persze, hogy megvárja, és utána megy szenzorokat leszedni, mert mire a következő megy ellenőrizni, addigra ő már 50 perce messze van. De ez egy dolog, a dolgozók ezt még jobban tudják, sőt ugye ezt a headseten keresztül is hallják. Meg azt is, hogy én azt mondom, hogy oké, majd megyek, ami néha 20 perccel később történik meg. Mekkora csel.

Ide nagyon fontosnak tartom leírni, hogy attól, hogy ezt mind a fejembe tömték, én nagyon nagyon kevés emberről tudnám csak kószán elképzelni, hogy lopna. Ezek az emberek nem csinálnak ilyet, ők nagyon szépen és rendesen dolgoznak, persze mindenki a képességeihez képest.

Menjünk tovább egy izgalmasabb területre, ami a külső tolvajok témája. Erről már írtam párszor, sőt elég sokszor. Először is, itt nincs ilyen 50 ezres limit, hogy „Marlonbrandóka” lop valamit 49 999 forintért, és semmi sem történik. Volt, akit egy 6 dolláros szemöldökcsipeszért tartóztattak le és vitték el a rendőrök bilincsben. Nagyon helyes.

Ami még ezzel a kevésbé okossal történni fog az az, hogy priusza lesz. Sokkal nehezebben fog munkát kapni, bár ez talán annyira nem elrettentő. Az viszont igen, hogy az egész nyomozás és bírósági eljárást kifizettetik vele, amit persze másik lopásokból fog. Priusszal nehezebben lehet utazni, az Egyesült Államokba főleg, ott simán visszafordítanak a határról.

Az eddigi tapasztalataim arról, hogy kik lopnak, az, hogy bárki. A könyvünk is azt mondja, hogy a tolvaj pont úgy néz ki, mint te. Ez az esetek nagy részében egyébként nem igaz. A tolvajok 50+% a mi boltunkban indián. Nem, nem vagyok rasszista, ide süllyedtek, és nem kell őket megsajnálni. A maradék 40% fehér (néha fekete) kanadai, általában 100 tetkóval, többek között a fején. Itt sem vagyok előítéletes, de a fejen lévő tetkó nem jelent semmi jót. Ezek a trógerek, annak is néznek ki, ahogy bejönnek a boltba, mindenki tudja, hogy hol kötnek majd ki. És van olyan, akinek van pofája lopni babával, kisgyerekkel vagy éppen kerekes székből. A maradék pár százalék a kivétel. Egy két jólszituált, fiatal, és egyszer láttam egy kínait. De jellemzően a bevándorlók nem lopnak. Legalábbis nálunk.

A nemi arányok nálunk a 80% férfi képet mutatják, és ez nagyjából a céges átlaggal is egyezik.

Ami vicces, hogy nálunk akiket elkaptak valahol azokat a videókat minden kikockázás nélkül meg is mutatják az összes boltban. Na, most ezeken a videókon sosincs indián a rasszizmus miatt, viszont az elkapottak 70%-a fekete, ami nem valós, és rasszista. Ezeket a videókat egyébként kukoricával nézném legszívesebben, mert annyira vicces, hogy hiszik a szerencsétlenek, hogy ha az utolsó sorban sunnyog az nem feltűnő.

Pár adat. Nem tudom, hogyan számolták ki, de a kanadai kiskereskedelmet napi 16 millió kanadai dollár kár éri bolti tolvajok miatt. Nagyon komoly szám.

A bolti tolvajoknak 3 féle csoportját különböztetjük meg:

A mi boltunkban a „Krónikus alkohol vagy droghasználok” csoportja magasabb, mint 10%, szerintem sokkal.

Mi a legegyszerűbb és legfeltűnőbb jele annak, ha valaki sunyiskodik:

· Csekkolja, hogy hol vannak az eladók

· Nem az árut nézi, hanem a bútorzat alá, fölé

· Ravasz szem, ideges megjelenés

· Nagy zacskókkal érkezik, konditáskával, ilyesmik. Nyílván nem a Sephorás táska lesz a feltűnő egy magassarkús hölggyel, aztán meg lehet, ennek kellene gyanúsnak lennie

· A hátsó sorokban tartózkodik egy idő után, megpróbál elszeparálódni, keresi a magányt

· Ha valahol szétszerelt szenzor vagy letépkedett címke van az intő jel

· A bolti tolvaj visszautasítja a dolgozó segítséget, nem akar kommunikálni a dolgozókkal

A szervezett bolti tolvajok ellen az eladók sok mindent nem tudnak tenni. Gyorsak, haladnak, egyik elvágja a szenzort, a másik viszi ki a boltból, a harmadik meg addig eltereli a figyelmét az embereknek. Ezt a kamerákat nézők tudják kifigyelni. Ők tipikusan a drága dolgokat keresik, mert eladásra megy, nem használatra.

Nálunk van erre egy szabály, ha valaki gyanús. Az egyik a 10 feet 10 seconds, ami annyit takar, hogy ha valaki gyanús vagy akkor is, ha ártatlan, de olyan döntésképtelennek néz ki, akkor oda kell hozzá menni, mosolyogni, a szemébe nézni és megkérdezni, hogy helló, hogy vagy, és segítséget ajánlani.

Ez a vérprofikat nem fogja elrettenteni, viszont az eladó utána sokkal jobb leírást tud adni. A nem annyira elszántak el fogják dobálni a cuccokat, mert látják, hogy látják őket. Ezért kell láthatónak lenni a boltban. Ellenben egy Tescóval, ahol akkor sem találsz senkit, ha keresel, persze, hogy mindenki jól is lakik bevásárlás közben.

Sajnos a profik ma már nem csak metszőollót hoznak, nekik már szenzor leszedőjük is van, amit egyéként 2 perc keresés után én is megtaláltam az eBayen, akár vehetnék is. Sőt, Youtube csatornát is találtam arról, hogy hogyan kell lopni.

Az a durva, hogy nekem lenne egy rakat tippem, hogy vásárlóként hogyan lehetne feltűnésmentesen lopni, de most ezeket nem fogom leírni azért, hogy ötleteket adjak. Van Magyarországon elég tolvaj, még sok is.

Amit én a jólelkű embereknek javaslók, ha a Tesco közepén keresel valamit a táskád végtelen aján, akkor lépj kicsi hátrébb a portékáktól, hogy a gyanú ne is merüljön fel, és az, aki nézi azt a kamerát arra tudjon koncentrálni, akire kell is.

Ami készletcsökkenést okoz, de nem feltétlenül lopás, az az elcserélt darabok problémája. Egy két részes pizsit, fürdőruhát vagy öltönyt még el tudunk adni felesben, de cipőt már nem. Aztán vagy visszajön a mérges vásárló, vagy nem, és akkor a másik nem stimmelő fél kuka. A kasszásoknak ezt csekkolnia kellene, de van, aki megteszi, van aki nem. Főleg a 3. világból jött férfinemű kasszások nem nézik a fürdőruhákat, mert ő aztán olyat nem fogdos meg.

Ami lopás azért, ha valaki kicseréli a címkéket és az 1000 dolláros táskára ráteszi egy 30 dolláros címkét. Na ezért kódoljuk őket.

Én tök jó lennék tesztlopónak, hogy észreveszik-e vajon. A magyar kiskereskedelemben eltöltött rövid idő alatt sokat tanultam, egy erős továbbképzéssel ér fel.

Remélem hasznos volt a mai bejegyezés is. Sajnos a pro trükköket nem írom le, mert nem szeretnék „Marlonbrandónak” vagy „Kevinszpészinek” esetleg új ötleteket adni.

Kíváncsian várom a ti sztorijaitokat, mert tutira mindenkinek van legalább egy. A véleményeket is várom, mert a belső sunyiságokról biztosan mindenkinek van tapasztalata és tutira veszem, hogy eltérően vélekedünk róla. Arra is kíváncsi lennék, hogy elégedettek vagytok-e a törvénykezéssel, vagy szigorítanátok-e. Meg lehet-e érteni, ha valaki lop?

11 megjegyzés:

Ramimájus 14, 2016 5:23 de.
Még régebben egyszer a müllerben voltam szemtanúja lopásnak. Amíg az egyik nő kente magára a tesztereket, a másik a legalsó polc mellé tette a táskáját, és kezdte pakolni a cuccokat guggolva.
Szemét voltam, odahívtam az eladót, ürüggyel, hogy segítsen már egy kicsit. A "kiválasztott" cuccok a földön maradtak, ők pedig kimentek az üzletből.
VálaszTörlés
Válaszok
Kamillamájus 14, 2016 8:50 de.
Engem az idegesít fel, amikor valami ruhából vagy cipőből az utolsó darab van a méretemben, viszont nincs rajta cimke, mert valami okos véletlenül vagy direkt letépte, de nem vitte oda senkihez, és ezért nem tudom megvenni...
Én amúgy rendszeresen szoktam baromira turkálni a táskámban, mert általában telefont keresek, ami nyilván ilyenkor az aljára kerül, és mindig attól félek, hogy tolvajnak hisznek, de eddig még soha senki nem szólt rám, vagy valami, úgyhogy jó :D Viszont azzal például nem értenék egyet, ha valaki azért nézne annak, mert nem akarom, hogy segítsenek, vagy nem kommunikálok, mert én eleve igyekszem olyan helyre menni, ahol nem zavarnak, nem ajánlgatnak, hanem én nyugiban meg tudom keresgélni, hogy mit szeretnék. Persze köszönök mindenkinek, meg ilyenek, de ne jöjjenek oda hozzám, na :D
Egyszer egy ruhaboltban úgy pakoltattak ki a táskámból mindent, mert becsipogott A CIPŐM mint kiderült, hogy egyébként akkor jöttem el a kasszától, és mindenféle szar is volt a táskámban, a kaja bevásárláson kívül a törikönyvig...:D
VálaszTörlés
Válaszok
redakkrisztinaamájus 14, 2016 9:38 de.
Itthon nagyon sokan pl a C&A-bol az ekszereket lopjak el (mert azon nincs semmi csipogo) vagy a Testereket , arra vadasznak mikor teszik ki az uj termekeket es azok testereit , es mar teszik is el.. Azt viszont utalom mikor bemegyek a Deichmannba(pl) es ramtapad a biztonsagi or.. Amugyse szeretem azt a boltot , mert csak rossz tapasztalataim vannak vele , de na... Es tenyleg a leggazabb , hogy ezekrol meg videot is csinalnak..(azthiszem volt egy ilyen magyar csatorna is es buszken mutogatta hogy mit lopott) . Vagy mikor mindenbe belenyulnak es kibontjak ..jo ez mar megint egy masik tema.
VálaszTörlés
Válaszok
Anniemájus 14, 2016 9:54 de.
Én egyszer láttam még a Pimkie-ben egy lopást; kb 6-7 éve. Szervezett volt, többen voltak; szóltunk az eladóknak, de nem tudtak/akartak mit tenni. Aztán kiderült, hogy ezek az emberek már a fél Aréna Plázát körbelopták aznap, szerencsére a bizti őrök elkapták őket.

Velem még sosem pakoltattak ki táskát, csak belenéztek; arra én is mindig ügyelek, hogyha a táskámból kell valami, akkor a bolt közepén állok meg turkálni a táskámban, távol a termékektől és a bevásárlókosaramtól.

Ezek a képek nagyon jók, pláne a bracelet-es :D
VálaszTörlés
Válaszok
Sweet home with Enkelenkemájus 15, 2016 12:12 du.
Először is egy példa: A Corvin negyedet és környékét talán nem is kell bemutatnom... A család egész pereputtyal vásárolt (nagymama, apuka, anyuka, legalább öt gyerek). Beálltak a kasszába, minden helyet elfoglaltak, ami miatt anyuka úgy döntött babakocsistul inkább kimegy, miközben a kasszás ugye úgy is a maradék legalább 3 emberrel foglalkozik. A vicc az, hogy a csel nem jött be, mert besípolt a kapu (egyébként kigondolta volna, hogy az élelmiszereket is ilyen jól be lehet csipogózni :O) és a babakocsiból különböző csokoládék, üdítők kerültek elő. A hölgy csak annyit reagált, hogy biztos véletlenül rossz helyre tették és hogy milyen szégyenbe hozzák őt itt ennyi ember előtt.

Egyébként én is dolgoztam ruhaüzlet láncban diákként több üzletükben is és az a tapasztalatom, hogy nálunk, Magyarországon iszonyú könnyű lopni. Az eladók annyira érdektelenek (nem a menedzserek), hogy kb. még szinte segítenek is ezzel a nemtörődömséggel. Azt nem tudom elképzelni, hogy ebben az üzletláncban jellemző lenne a belső lopás, bónusz-leértékelésekkel, meg összejátszásokkal, mert a belső vásárlások is nagyon korrektül mentek mindig leértékelésekkor is, de szomorúan hangzik, de bármikor tudnék lopni. Senki, soha nem venné észre. Ha valaki rászokik egy üzletre, akkor pontosan tudja mik azok a dolgok, amik nincsenek besensorozva, mi az az értékhatár, stb. Ez szomorú, de tény.
Nem tudom ezek ellen mit lehet igazából tenni, mert nem az üzlet hibája (szerintem), hogy az eladó érdektelen. Én mindig úgy mentem dolgozni, hogy engem itt azért fizetnek, hogy kiszolgáljak. Lehet, hogyha nekem is a gyerekszáját kéne betömnöm ebből a pénzből, akkor vesztenék ebből az eladói lelkesedésből, úgyhogy efelett nem törhetek pálcát.
VálaszTörlés
Válaszok
Queen of my mistakesmájus 16, 2016 5:22 de.
3 hónapig dolgoztam olyan Váci utcai üzletben ahol se kamera, se biztiőr csak egy pánikgomb. Kicsi üzlet, akárhogy figyeltünk akármit csináltunk volt, hogy mire odaértünk már egy sornyi fülbevaló hiányzott... 3 hónap alatt lassan az összes lopásra utaló gyanús jelet megtanultam én is, de bazira frusztráló volt, soha többet még egyszer.
VálaszTörlés
Válaszok

Megjegyzés hozzáadása

2016. május 14., szombat

Mindent a bolti tolvajokról, kereskedelmi tapasztalatok

11 megjegyzés:

Archívum

Címkék